고객 의견을 휴지통에 담다 - 지마켓

최근 우리나라가 대통령 측근인 한 여자에 의해 움직였다는 기막힌 사실이 겨우 얼마전에야 지상파에서 밝혀졌다.

이미 몇 년 전부터 여러 곳에서 문제가 터져 나왔는데 작은 목소리는 묻히고 묻혀 유언비어와 괴소문 엄벌이라는 소리로 문제를 막고, 막다가 이지경까지 왔고 세계에 망신을 당하는 지경에 이르렀다. 

정부가 제대로 돌아가도 모자랄 혼돈의 세월에 시스템이 작동하지 않는 대한민국이다. 버그 투성이다.

 

아무리 뛰어난 소프트웨어나 하드웨어도 버그와 결함이 있기 마련이다.

버그를 고치고, 결함을 해결하는 것이 더욱 훌륭한 소프트웨어와 하드웨어가 되는 길이다.

써 보고 불편한 점이 있어서 고쳐달라고 해도 고치지 않는다면 그것은 버그 투성이 불량 소프트웨어라는 점을 명심해야 한다.

제대로 작동하지 않는 대한민국 시스템을 고쳐야 하는 것처럼 말이다.

 

인터넷 쇼핑 지마켓 앱의 불편한 점을 고객센터에 건의한 내용인데 전혀 바뀌지 않고 있는 몇 가지만 얘기해 본다.

 

 

1. 앱 실행할 때 유명 연예인 사용. (2016년 3월 건의)

 

 

광고나 마케팅에 유명 연예인이 나온다면 그 비용은 다 어디서 나올까?

앱을 실행할 때 유명 연예인 사진을 띄워서 얻는 이점은 무엇이 있을까?

 

 

지마켓 로고만 잠깐 보여주고 첫화면으로 넘어가면 스마트폰의 데이터 사용량도 줄이고, 배터리 낭비도 줄이고, 연예인 사용에 들어가는 비용을 줄일 수 있을 것이다.

차라리 연예인에게 줄 돈으로 소비자에게 쿠폰 한 장을 더 주거나 직원들 월급을 올려줄 수도 있다.

 

옥션, 지마켓 모회사 이베이 CEO는 과연 어떤 선택을 할까 묻고 싶다.

 

 

 

2. 글 바꿈 처리 문제. (2016년 4월 건의)

 

띄어쓰기를하지않은문장을쉽게읽기어려운것처럼.

줄바꿈없이한줄로된글도쉽게읽기가어렵다.

 

띄어쓰기를 하지 않은 문장을 쉽게 읽기 어려운 것처럼.

줄 바꿈 없이 한 줄로 된 글도 쉽게 읽기가 어렵다.

 

 

지마켓 앱으로 상품평, 프리미엄 상품평, 고객센터에 문의 등 글쓰기를 할 때 줄바꿈이 제대로 처리 되지 않아 모든 문장이 한 줄로 보이는 문제가 있다.

 

지마켓 앱이 맥오에스(모바일 iOS)와 리눅스(모바일 안드로이드) 같은 유닉스 계열, 윈도 같은 운영체계에 따른 줄 바꿈 처리를 적절히 하지 못해서 한 줄로 표시하는 줄 알고 문제 개선을 건의했는데.

 

해당 답변에 재문의를 할 때는 줄 바꿈이 제대로 처리 되어 나오기 때문에 문제의 원인이 운영체계에 따른 줄 바꿈 처리 잘못해서가 아닌 것이다. (위 그림의 두 번째, 세번째 질문 Q를 보면 줄바꿈이 정상)

 

그냥 줄바꿈 처리에 심각한 문제가 있는 것이다.

언제까지 계속 불편하게 글을 읽어야 하는가?

 

 

3. 이미지 캐시 삭제 기능 개선 건의 (2016년 5월 건의)

 

 

스마트폰의 저장 공간이 적어서 지마켓 앱을 사용하고 종료할 때마다 이미지 캐시를 삭제 하는데.

무려 4번이나 터치와 스크롤을 해야 한다.

 

설정 (터치) - 이미지캐시 삭제 (스크롤, 터치) - 삭제 (터치)

 

자주 사용하는 기능인 만큼 번거로운 과정은 개선의 대상이다.

 

 

종료할 때 자동으로 이미지 캐시를 삭제하는 옵션이나.

설정 메뉴에서 한 번만에 이미지 캐시를 삭제할 수 있게 해달라는 내용의 건의였는데.

 

이 간단한 기능 개선 마져 얼마나 더 기다려야 하는지 의문이다.

우리은행 앱들이 손톱 보다 작은 '더보기' 버튼을 눌러야 하는 불편함 보다 아래로 스크롤 하는 것이 낫다는 개선 건의에 대해서 아직도 변화가 없는 것도 비슷하다고 할 수 있다. 아이폰 4s라서 우리은행 원터치 알림 앱이나 여러 앱에서 '더보기' 버튼은 손톱 보다 훨씬 작게 잘려서 나온다.

 

 

4. 할인도 받을 수 없는 할인 쿠폰 (2016년 8월 건의)

 

 

10% 할인 쿠폰, 7만원 이상 1만원 할일 쿠폰.

 

엄청 할인을 많이 해 주는 것 같지만 주문할 때 쓸 수 없다면?

그림의 떡. 속은 기분이 드는 것은 어쩔 수 없다.

 

고객센터에 전화해서 알아보니 디지털, 가전, 컴퓨터, 등은 제외란다.

요즘 세상에 디지털이 들어가지 않은 제품이 과연 얼마나 될지 모르지만 대다수 제품에 사용할 수 없는 쿠폰을 생색내며 스페셜 쿠폰이라고 올려 놓다니.

 

 

신규 가입 할인, 2016년 첫 구매 할인 등은 이미 받은 사용자에게 노출이 되지 않게 처리할 수 있을텐데 계속 노출되게 하여 지마켓이 쿠폰을 많이 주는 것 같은 착각을 하게 만든다. 혜택이 없어도 혜택이 많은 듯한 속임수다.

 

 

절이 싫으면 떠나란 말인가?

위에서 말한 기능이나 혜택 등이 개선 되기를 바라고 건의를 하려면 적지 않은 시간과 에너지를 소모한다.

이에 대한 답변은 “개선될 수 있도록 노력하겠습니다. 실제 시스템 반영 시까지는 다소 시일이 많이 소요될 수 있습니다.”

 

말은 좋지만 전혀 문제를 해결하지 않으면서 해결해줄 것 같은 헛된 기대를 하게 만들고, 하염 없이 기다리게 만든다는 것이다. 상담사든, 관리자든 불편이나 의견에 대한 해결 능력이 없고, 해결하고자 하는 의지 조차 없다는 것이 지마켓의 가장 큰 문제다.

 

 

고객센터 직원들이 그냥 시간이나 때우다가 집에 가는 생활의 반복이 아니고서야 적게는 2개월에서 많게는 7개월까지 시간이 지났는데도 전혀 개선이 이루어지지 않을 수가 있을까? 지금까지 지마켓의 행태로 보아서는 2~3년 길게는 5년은 기다려야 해결될까? 내 죽기 전에 해결 될까?하는 생각이 든다.

 

알리바바와 아마존이 한국에 물류 센터를 짓고, 직접 들어온다 해도 고객들의 불편을 나몰라라 할 것인가?

지루한 기다림과 불편의 되풀이. 지마켓.